COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

Sempre por perto

Em 2020, a exigência de distanciamento social incentivou o desenvolvimento de novos formatos de interação pessoal. Por isso, os processos de atendimento tiveram que passar por uma grande readequação para dar conta da nova situação.
Em um ano marcado pela sensação de isolamento e fragilidade, o relacionamento com os participantes mereceu atenção redobrada. Nesse sentido, o foco da Visão Prev foi assegurar ainda mais que todos se sentissem acolhidos e ouvidos em suas dúvidas, demandas e expectativas.

 

Videochamadas

A Visão Prev lançou, em outubro, a opção de atendimento por vídeo. Tudo funciona como na modalidade presencial, mas sem necessidade de deslocamento, preservando a saúde e a segurança dos participantes e colaboradores. Basta marcar o dia e horário por meio da ferramenta de Agendamento de Atendimento do site ou pelo WhatsApp (11 97270-0345) e aguardar a confirmação por e-mail com o link para a videochamada pela plataforma Teams.
Para estimular maior proximidade, os nomes e fotos do time de Atendimento são agora divulgados no site da Visão Prev, permitindo inclusive que o participante escolha o profissional que irá atendê-lo. No total, foram feitos 383 atendimentos personalizados, com índice de 97,8% de satisfação geral.

 

Plantão de Atendimento

Em março, a rentabilidade de todos os perfis de investimentos foi fortemente impactada pelo agravamento da crise global gerada pela pandemia. Para auxiliar os participantes a enfrentar essa situação, a Visão Prev abriu extraordinariamente a possibilidade de uma quarta janela de alteração de perfil. Para responder ao aumento das demandas por atendimento, a equipe ficou disponível até a meia-noite em um plantão especial via telefone, chat, e-mail e WhatsApp no último dia de troca (31 de março). Vale destacar que, após as 19h00 (horário normal de fechamento da Central), foram realizados 81 atendimentos – o que representa 65% da média diária em 2020.

 

Central de Atendimento

Sem redução no quadro funcional, a partir de abril, a equipe da Central passou a se revezar entre o expediente presencial na entidade e o trabalho em home office, mantendo a qualidade nas respostas às solicitações dos participantes. Prova disso é que, nas pesquisas de satisfação após cada atendimento, 84% dos participantes que utilizaram o chat online se declararam satisfeitos, tendo suas dúvidas sanadas durante a conversa. Pelo telefone, 82% dos atendimentos receberam nota máxima, enquanto no canal WhatsApp a aprovação foi de 91%.
Para que esse resultado fosse possível, a Visão Prev acompanhou de perto o trabalho da Central. Foram feitas mais de 600 monitorias de todos os canais, avaliando critérios como capacidade de esclarecer dúvidas, visão geral sobre o tema, comunicação e credibilidade. Durante o ano, a média das avaliações foi de 3,8, em uma escala de 1 a 4.
Para capacitar a equipe de atendimento, foram promovidos treze treinamentos, com ênfase em assuntos específicos, de maior ou menor complexidade, que garantem mais qualidade às respostas dadas aos participantes. Confira alguns indicadores do trabalho da Central:

  • 95,6% das chamadas referem-se a solicitações e 0,4% a reclamações, o restante diz respeito a ligações não aproveitadas, sugestões e elogios;
  • 94,5% das demandas foram resolvidas dentro do prazo de quatro dias úteis;
  • 85,4% foram solucionadas diretamente na Central de Atendimento, 8,3% foram direcionadas para a área de Relacionamento e 6,3% para áreas técnicas;
  • A preferência dos participantes continua sendo pelo atendimento telefônico (52,7%), seguido pelo e-mail (28,3%), WhatsApp (16,6%) e chat online (0,6%). O restante é dividido entre atendimentos personalizados, demandas recebidas via RH das patrocinadoras e Diretoria.

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